ÉTAPES DU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES

 
BOILARD ASSURANCES peut traiter certaines plaintes en suivant un processus simplifié. Ce processus est expliqué plus loin dans cette politique. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes :

1. Réception de la plainte
Dans les 10 jours suivant la transmission de votre plainte, vous recevrez un accusé de réception.
2. Analyse de la plainte
Nous analyserons votre plainte afin de bien comprendre vos attentes envers BOILARD ASSURANCES. Afin de ne pas engendrer de délai supplémentaire, votre collaboration pourrait être requise si nous communiquons avec vous pour obtenir des informations complémentaires nécessaires.
3. Réponse finale écrite
Dans les 60 jours* suivant la transmission de votre plainte, vous recevrez une réponse finale écrite dans laquelle sera expliqué :

• Comment l’analyse de votre plainte fut effectuée ;
• Les considérants menant à notre réponse ;
• Et si possible, la solution proposée pour résoudre votre plainte.

*Prolongation de délai supplémentaire
Advenant que le traitement de votre plainte soit plus complexe ou requiert un délai plus long, BOILARD ASSURANCES vous en avisera par écrit en prenant soin de préciser les raisons justifiant un délai additionnel d’au plus 30 jours.

4. Évaluation de l’offre et règlement de la plainte
Prenez le temps d’analyser la réponse finale de notre cabinet.
Néanmoins, BOILARD ASSURANCES devra avoir obtenu votre réponse, dans un délai de 30 jours, à moins d’avoir reçu une demande écrite de prolongation de délai raisonnable de votre part. L’une des réponses suivantes pourra alors nous être transmise :

• Votre acceptation de l’offre de BOILARD ASSURANCES ;
• Votre refus de l’offre de BOILARD ASSURANCES ;
• Votre présentation d’une contre-offre.

Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, BOILARD ASSURANCES donnera suite au règlement entendu dans un délai de 30 jours à moins d’avoir convenu avec vous d’un délai différent dans votre intérêt.
Advenant que BOILARD ASSURANCES n’obtienne pas de réponses, ni de suivis de votre part selon les délais établis du processus de traitement des plaintes, BOILARD ASSURANCES pourrait être contraint de fermer votre dossier de plainte.

5. Examen du dossier de plainte par l’Autorité
Tel qu’exigé, BOILARD ASSURANCES constitue un dossier pour chaque plainte dans lequel nous conservons tous les renseignements et documents utiles au traitement de votre plainte.
Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie.
BOILARD ASSURANCES transmettra votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande. L’Autorité, à la suite de l’examen du dossier, offrira des services de règlement des différends, si elle le juge opportun. Ce droit de transfert du plaignant expire (1) an après la date de réception de la réponse finale.

PROCESSUS SIMPLIFIÉ DU TRAITEMENT (DE CERTAINES PLAINTES)

Nous pouvons traiter et résoudre certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir :

• Une solution satisfaisante (acceptation de solution ou d’explications)
• Un règlement dans un délai de 20 jours.
• Une prise en charge par un membre de notre service à la clientèle (exemple : lors d’un appel téléphonique).

Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus simplifié, nous vous en informerons par écrit.

• Le traitement de votre plainte se poursuivra suivant les étapes du traitement d’une plainte détaillées plus haut.
• Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre plainte selon un processus simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.

Référence
La présente politique rédigée en concordance avec le cadre réglementaire prévu par la Loi sur la distribution de produits et services financiers et le règlement sur le traitement des plaintes dans le secteur financier.
Mise à jour
La présente politique est susceptible d’évoluer selon les directives de l’AMF. Elle est présentement en vigueur et la dernière mise à jour fut effectuée le 1er juillet 2025.